口罩、消毒液等防護用品既難買到，價格也大幅上漲;說好是上門服務，商家卻以疫情為由推脫拒絕提供服務;原本定好的旅游計劃被迫取消，申請退款流程曲折……

　　受新冠肺炎疫情影響，群眾往日里正常的消費產生了新的問題與糾紛。在特殊時期，消費者權益是否有保障，消費秩序是否穩定?“3·15”國際消費者權益日來臨之際，記者在省會長沙尋找答案。

　　投訴必有應

　　“我要舉報，有門店銷售假冒口罩!”日前，一位市民撥通12315熱線后，語氣急切。

　　“好的，請您講述一下具體情況，我們盡快轉辦?！遍L沙市市場監管局12315指揮中心工作人員認真做好記錄，迅速報告有關處室。

　　不到一天，長沙市市場監管局組織執法人員，聯合公安等部門開展執法調查，對問題口罩進行協查、送檢。經過深挖，公安機關抓獲犯罪嫌疑人9人，查獲標值30余萬元的涉案物品。

　　據了解，疫情防控期間，長沙12315指揮中心對投訴處置流程進行了優化，以便更好維護消費者合法權益，做到每訴必有應、每應必有果。

　　自去年以來，長沙市市場監管局將涉及市場監管的維權熱線統一整合為12315熱線，并積極拓展微信公眾號、手機APP、全國12315互聯網平臺等接訴渠道，使消費者維權更便捷、順暢。

　　監管上緊弦

　　由于未向社區申請開業備案而違規經營活禽現場，環境臟亂差，2月底，寧鄉市玉潭街道八一路農貿市場平哥家禽店被責令停業。

　　疫情之下，柴米油鹽安全供給，對滿足市民生活需求和穩定市民心態十分關鍵。為此，長沙一方面有序組織228個農貿市場逐步開業，另一方面，積極開展整治食品安全問題聯合行動。

　　去年，長沙查處食品安全案件2970起，食品抽檢合格率為98.4%。疫情防控期間，盡管餐飲業受到沖擊，但監管力度未降反升，監管形式創新，有效減少質量不過關食品流入市場。

　　在手機上下載一個APP，點開一家餐館，餐館后廚工作狀態實時呈現眼前。當前，長沙正大力建設視頻廚房遠程監管平臺，通過大數據執法監管，讓消費者吃得放心。

　　不止食品，疫情發生后，市場監管部門重點檢查口罩、消毒液、預防類藥品等商品的質量與價格，對發疫情財的不良商家露頭就打，從嚴從重從快處罰。

　　1月31日，湖南海王星辰健康藥房連鎖有限公司人民中路分店涉嫌哄抬口罩價格，被處以50萬元罰款，這是疫情防控期間長沙開出的哄抬物價最大罰單。

　　目前，長沙市市場監管部門已出動執法檢查近4萬人次，檢查交易市場18664個次，立案查處疫情防控相關案件200余件，向社會曝光典型案例6批23起，對造假售假行為形成了一定震懾。

　　服務招數多

　　經過一段時間復蘇，長沙粉面早餐店逐漸恢復人氣。然而，堂食受限，如何激活餐飲市場?長沙市市場監管部門想出了新招——引導餐飲企業發力半成品餐食業務。

　　撕包裝-擺盤-放入蒸鍋蒸，不需要大廚手藝與精準火候，記者在蒸瀏記中央廚房體驗“半成品菜”處理步驟，操作簡單易上手。

　　在監管部門引導下，蒸瀏記打造“易做菜”平臺探索半成品餐食業務，研制出10余種菜品，配送覆蓋長株潭地區，每日銷量達近100份。

　　為幫助更多餐飲門店回歸正常營業，長沙市市場監管局聯合市飲食安全協會，對1116家餐飲單位進行調查走訪，組織外賣平臺對餐飲外賣有關情況進行收集統計，在此基礎上，開設“助力餐飲復工”線上公益直播，不定期為餐飲單位授課。

　　對不同市場主體來說，復工復產面臨的困難程度也不同。3月3日，長沙市市場監管局聯合6部門下發通知，推出13條硬核措施應對疫情，加大對個體工商戶扶持力度。

　　優化政務服務、強化金融支持，減免社保、稅費、租金等，保障水電氣供應……在有關部門引導、扶持下，目前長沙餐飲、零售等企業逐步復工復產，秩序井然。

　　(文/鄭旋)