“請問怎樣申領失業保險補助金？”“公司拖欠了我好幾個月工資,我該怎樣追回?”“我人在外地就醫，要怎樣報銷醫保？”......民有所呼、我有所應，為進一步理順體制機制、提升工作質效，我市持續深化12345政務服務便民熱線“一呼即應”改革，完善12345熱線標準化建設。2023年12345熱線話務總量72810通，受理企業群眾各類訴求3.6萬余件，按時辦結率達98.81%。

　　真抓實干提質效 標準化建設“12345”熱線

　　“一號對外”健全訴求分類體系。完成12345熱線平臺升級改造，確保數據互聯共享和工單無縫流轉。完善熱線訴求分類知識庫，針對企業群眾訴求，平臺知識庫內容不夠完善，最新政策文件未及時錄入等“堵點”問題，新增完善平臺知識庫涉及公安、教育、醫療、勞動保護、住房保障、市場監督等16家相關職能單位最新數據資料。開通“熱線+醫保”專席，建立快捷高效的醫保辦理通道，醫保局安排專人專線分機轉接12345熱線，處理群眾關注的醫保熱點、難點問題，推行醫保政策“一號問”，全面提升熱線醫保咨詢服務的時效性、準確率和滿意度。2023年辦理異地就醫備案1500余起，政策、信息數據查詢7000余次，定期為12345熱線工作人員開展醫保政策培訓11次，大大提高了12345熱線工單在線答復率、準確率及精準交辦率。

　　強化機制解民憂 實現“一呼即應”接訴即辦

　　嚴格落實“街鄉吹哨、部門報到”運行機制，“縱向到底”直達基層一線聯動處置網絡，責任到人，強化工作實效；“橫向到邊”相關市直單位聯系和配合，強化執法聯動和工作實效，切實履行工作職責。4月2日，市民反映中央新城、富智數碼城周邊KTV營業到凌晨三四點，嚴重影響周邊居民的生活。“12345”熱線工作人員當即將市民訴求交辦市文旅廣體局牽頭，城管局、環保局協同處理。4月3日至4月7日期間，三個部門的工作人員多次到現場抽查，沒收打碟設備并提出整改要求。

　　數字賦能添動力 讓“各自為戰”變“協同作戰”

　　在以堅持問題為導向，遵循黨建引領，重心下移、條塊聯動的原則下，合力解決基層社會治理難點、堵點、痛點問題，建成了信息暢通、分級管理、部門聯動、處置及時、群眾滿意的“12345熱線+大數據+基層網格”工作機制，通過大數據精準定位、識別、督辦功能，將“各自為戰”變“協同作戰”不斷健全基層治理體系、提高基層治理能力，切實增強了人民群眾獲得感、幸福感和安全感。3月19日，市民張女士在“都梁網格”平臺反映：東升路一電桿上線路雜亂且出現明顯裂痕并歪斜，存在極大的消防安全和道路安全隱患。中網格長鄧武收到信息后第一時間到現場核實情況，因線路歸屬牽涉到多個部門，立即上報給大網格長迎春亭街道主要負責同志，請求協助處理。聯系科工信局、路燈管理所、電力公司、電信公司、移動公司、聯通公司、廣電公司于21日將傾斜的電線桿予以更換，整理好雜亂的光纜線并安裝上路燈，給附近居民營造了一個安全舒適的生活環境。

　　市民情熱線服務中心（12345政務熱線）將充分發揮連接政府和群眾的橋梁紐帶作用,精準、有效地解決群眾關注的重點民生問題，推動政府提升行政效能,著力解決好群眾“急難愁盼”問題，切實做到“民有所呼、我有所應”。

　　（文/陸惠武）