“大學(xué)生創(chuàng)業(yè)怎么做稅務(wù)登記？”“孩子學(xué)校食堂的伙食較差，可不可以協(xié)調(diào)處理？”“項目發(fā)展遇到了資金難題，急需申請貸款”……企業(yè)群眾關(guān)切的這些“急難愁盼”，一呼即應(yīng)！

　　近日，湖南省數(shù)據(jù)局發(fā)布2023年度全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“十大”服務(wù)企業(yè)典型案例與“十大”服務(wù)群眾典型案例。

　　據(jù)悉，近年來，我省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）通過“一網(wǎng)統(tǒng)攬、一號對外、一站服務(wù)、一呼即應(yīng)”的改革創(chuàng)新，聚力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。2023年，各級12345熱線共受理企業(yè)群眾各類訴求818萬余件，按時辦結(jié)率為98.14%。

　　更快：“一呼即應(yīng)”提速度、優(yōu)服務(wù)、暖民心

　　“家里的自來水經(jīng)常出現(xiàn)水壓不足的情況，給日常生活帶來極大不便，希望盡快解決用水之困。” 2023年6月9日，慈利縣居民陳先生撥打12345熱線反映。慈利縣12345在詳細了解情況后，按照“一呼即應(yīng)”機制迅速派單。縣政府專題研究，并調(diào)度多個部門協(xié)同聯(lián)動。5天后，新管網(wǎng)安裝完成，供水恢復(fù)正常。

　　12345熱線，一頭連著群眾的急難愁盼，一頭系著黨委、政府的拳拳之心。群眾來電往往是遇到了急事難事，辦理時效是滿意度的重要衡量標準。2023年，12345熱線全面深化“一呼即應(yīng)”改革，進一步完善及時響應(yīng)、分類處置、部門聯(lián)動等機制，提升響應(yīng)速度、強化跟蹤問效、推動問題高效解決。

　　保靖縣12345從接到水污染環(huán)境投訴到調(diào)查清楚、厘清責(zé)任，整個流程不到2小時；衡陽市12345在5天時間內(nèi)，為群眾爭取到困擾許久的房屋維修款……隨著“一呼即應(yīng)”改革的縱深推進，一件件民生小事得到了及時回應(yīng)，而且辦得更有力度、更有溫度。

　　更準：“政企通”專席聚合力、解難點、激活力

　　經(jīng)營主體的關(guān)心事，是優(yōu)化營商環(huán)境的關(guān)鍵事。打造一流的營商環(huán)境，離不開專業(yè)高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

　　2023年，聚焦制約經(jīng)營主體發(fā)展的痛點、難點、堵點問題，12345熱線以全面推進“政企通”專席建設(shè)為重要抓手，持續(xù)完善“一站式”服務(wù)。尤其是加快政務(wù)服務(wù)從“一件事”向“一類事”、一個點向整個面、一個環(huán)節(jié)向全鏈條迭代升級，構(gòu)建多方聯(lián)動機制，及時精準推動問題解決，不斷激發(fā)經(jīng)營主體活力。

　　2023年9月，岳陽12345熱線政企通專席收到某超市負責(zé)人來電，反映其在一所學(xué)校承租了一家超市，需要辦理營業(yè)執(zhí)照，但當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門工作人員以“國家有規(guī)定不允許在學(xué)校內(nèi)開超市”為由拒絕辦證。

　　岳陽12345熱線經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)申請辦理的事項符合規(guī)定，系相關(guān)部門工作人員對文件內(nèi)容理解有偏差。根據(jù)工作規(guī)則，岳陽12345熱線將此案例作為典型問題予以“標紅”，相關(guān)部門開辟“綠色通道”快速辦理。事后，該事件公開曝光，相關(guān)部門全面自查，并多次開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從源頭上杜絕此類問題發(fā)生。

　　更細：“數(shù)字賦能”強平臺、提效能、促發(fā)展

　　2023年全省12345熱線共接聽企業(yè)和群眾來電1022萬余通，受理各類訴求818萬余件，按時辦結(jié)率為98.14%。熱線很“熱”，更加考驗平臺的精細管理能力。

　　數(shù)字賦能，是實現(xiàn)精細管理的關(guān)鍵一環(huán)。全省各級12345熱線充分運用信息技術(shù)，因地制宜創(chuàng)新探索數(shù)字化賦能新模式，不斷提升平臺響應(yīng)精度，充分釋放數(shù)據(jù)共享協(xié)作的強大動能，努力提升企業(yè)群眾獲得感、幸福感。

　　長沙市行政審批服務(wù)局充分發(fā)揮數(shù)字政府大平臺、大數(shù)據(jù)、大服務(wù)的優(yōu)勢，梳理四級“政企通”案件類型92項，讓工單派發(fā)更精準、服務(wù)更精細；懷化市通過對12345系統(tǒng)中涉及井蓋投訴的數(shù)據(jù)進行深入分析研究，找出辦理效果不理想的原因，創(chuàng)新井蓋管理模式；桃江縣搭建政務(wù)數(shù)據(jù)采集與交換共享平臺，設(shè)立熱線知識庫，已入庫開放共享數(shù)據(jù)集896個。

　　服務(wù)無止境，便民無上限。2024年，全省12345熱線將在摸索發(fā)展新思路上進一步發(fā)力、在探索改革新路徑上進一步用力、在打造服務(wù)新模式上進一步著力，加強標準化建設(shè)，健全“接訴即辦”機制，推進企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”，不斷提升服務(wù)效能，助力優(yōu)化營商環(huán)境，助推全省加快高質(zhì)量發(fā)展。

了解“雙十大”典型案例

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　　（文/呂菊蘭 徐瀟）