“一通電話，問題就解決了，政府部門給力！”9月21日，走在平坦的水泥路上，武岡市水西門街道普嶺社區居民夏麗萍表示，她對政府部門處理她的投訴感到很滿意。

　　8月27日，夏麗萍撥打“12345”政務熱線，反映水西門街道幼兒園前100余米道路坑洼積水問題。座席將問題形成工單，一鍵派發給轄區小網格員蔣小輝。蔣小輝立即到現場核實情況，并反映給普嶺社區書記蘇湘華。當天，蘇湘華就組織拖運砂石臨時填補水坑。武岡網格管理與市應急指揮“大數據”平臺互聯互通，經市領導督辦，水西門街道、交通等部門協調，該路段于9月中旬硬化到位，并修建排水渠。

　　去年，武岡市打造“社情民意收集中心”，完成“12345”熱線平臺升級改造，增加熱線座席，整體并入9條熱線，開通“熱線+醫保、人社、市監、政企通、法律援助”5條專線，24小時全天候人工服務。該市還創新實施“12345熱線+大數據+基層網格”為民服務模式，將熱線辦理與網格管理互聯互通。“依托大數據精準調度及覆蓋武岡全域的網格管理，熱線受理事項第一時間分流到責任單位和基層網格一線，讓熱線接得快，也分得準、辦得實。”武岡民情熱線服務中心負責人陸惠武介紹，借助移動設備“都梁網格”APP，該市1萬余名各級網格員可實時接收、掌握民眾訴求，做到群眾訴求“一呼即應”，訴求工單“接訴即辦”。

　　“大數據”平臺還對熱線訴求工單留痕管理，武岡市委主要領導常態調度，市委、市政府督查室牽頭督辦，提升熱線的權威性和落實力。今年上半年，該市共接處話務5.2萬余通，比去年同期增加92%，接通率99.65%。事項按時辦結率達97.79%，回訪率100%，回訪滿意率99.15%。

　　（文/昌小英 劉運和）