編者按：近年來，全省各級政務管理服務部門銳意創新，聚焦政務公開、一網通辦、政務服務熱線等方面，堅持問題導向、服務導向、需求導向，積極探索政務服務新模式，助力政務營商環境持續優化，得到企業群眾的良好評價。本期刊發岳陽市、衡陽市、長沙縣、湘潭市岳塘區、長沙市芙蓉區、懷化市鶴城區的經驗做法，供大家學習借鑒。

岳陽市：“云”上服務添新色

“政務直播”暖人心

　　岳陽市積極探索政務服務新模式，堅持以“服務導向”引領“直播方向”，通過“云”上政策解答和導辦服務率先全省市州開展“政務直播”，全面打造政策發布新平臺、咨詢導辦新渠道、企群辦事新窗口，進一步增添服務新色，擦亮為民底色。

　　一、抓好“三個建設”

　　（一）夯實陣地建設。按照“1+5+N”聯動模式，以市本級為主陣地，華容縣、湘陰縣、岳陽縣、君山區、云溪區5個“揭榜競優”縣區為分站點，其他縣區分批輻射延鏈，全面啟動“政務直播”新型服務，打造直播矩陣，形成“規模效應”和“溢出效應”。各級政務大廳按照市行政審批服務局系統性設計和整體性謀劃，以簡潔大方、經濟適用為原則，科學設置“政務直播廳”，配套直播設施設備，精心打造“湘易相伴、岳辦岳好”直播陣地。

　　（二）暢通平臺建設。架設“政務直播”雙通道，官方抖音號“岳陽政務”和官方微信號“岳辦岳好”，同時開展“政務直播”活動。建立平臺運維工作團隊，定期做好賬號維護。開設“政務云課堂”，上線“異地就醫備案”“駕駛證補換領”等20余個視頻服務指南，加強“云導辦”視頻服務功能，讓企業和群眾“一看就能懂，一點就能辦”。自今年4月開播以來，“岳陽政務”直播廳粉絲量新增5000余人，平均每場直播觀看量約1.57萬人次，最高場次超3.2萬人，累計觀看量達15.2萬余人次。網民普遍反映良好，頻頻點贊。

　　（三）聚焦題庫建設。以日常辦件“大數據”為參考，制作“一圖看懂”社保常識50問、城鄉居民醫保政策50問、30個2023年延續實施的稅費政策解讀、不動產登記10條便民舉措等H5長圖文8個，供群眾查閱知曉。精準梳理高頻事項及企業群眾關注度高的辦事流程、常見問題及堵點、難點問題1600多個，形成“政務直播”知識庫，有效確保直播過程中，市民提問能夠及時有效回應、解答和展示。

　　二、著力“三個統一”

　　（一）統一標準。總結出“六個一”工作法，即做好每一場直播方案、組好每一支直播隊伍、寫好每一篇直播講稿，拍好每一部預告短片、練好每一次播前彩排、控好每一個直播現場；探索出“3+1+1+N”的直播隊伍結構，即3名直播出鏡人員（1名政策發布領導、1名主播、1名助播）、1名場控員、1名直播熱線接線員、N名后臺支撐（包括直播統計員、場外監控人員以及場外補充互動應答人員等）；梳理出《岳陽市“政務直播”工作規范細則》《現場應急話術》《直播要點》《預告模板》等系列規范，供市縣有關單位借鑒，并通過集中培訓、跟班學習、經驗交流和實踐演練等方式，統一對縣區和市直職能部門“政務直播”進行培訓指導，做到標準統一。

　　（二）統一調度。對播出計劃進行統一安排，進駐市本級政務服務中心所有部門單位和5個縣區，年內至少申報一次政務直播活動，同時，由市級綜合統籌調度，確保在時間上周周有直播，在內容上市縣不重復。現已陸續推出了市級不動產、公積金、稅務、社保、醫保、公安、工程項目幫代辦和華容縣稅務、湘陰縣企業用工、岳陽縣不動產、云溪區醫保等專場直播，推進企業群眾“云”上辦事幫辦代辦服務，年計劃開展直播活動120余場。

　　（三）統一流轉。對于直播間因時間關系沒有一一回應的問題咨詢，以及在評論區播后留言的辦事求助，統一由直播統計員登記反饋后形成工單派發至相關部門，按照1小時之內派單、一般事項2個工作日內辦結、復雜事項5個工作日辦結的“125”處置模式，給群眾提供及時有效的應答服務。在政務直播的同時，開通政務服務熱線，通過專員互動，實現簡單問題立即答復、復雜問題限時回復、辦事材料短信送達。平時安排專人及時關注網民留言，注重互動交流，增強網民的粘性和賬號的活躍度，提升直播平臺的公信力。

　　三、做優“三項服務”

　　（一）開展政策宣講服務。突出營商建設，聚焦企業群眾視角，每一場直播安排一名部門領導開展營商政策宣講，發布政務服務最新改革、最新政策68條，如群眾普遍關注的不動產登記下沉至金融機構、公證處、開發商、中介機構等地“就近辦”、一次辦；多子女家庭使用住房公積金配套政策；“人才新政45條”；養老、工傷、就業、醫保新政等。同時，為了讓網民看得清楚、聽得明白，將政策內容做成小題板、小視頻等形式在直播中展示，網民可通過截屏和觀看回放等方式反復收看。

　　（二）做好咨詢導辦服務。堅持問題導向，認真回應群眾訴求，以咨詢互動、導辦答疑為重點，現場回答網民提出的各類問題280余個，如“外地住院，備案需要什么資料，怎么辦？”“從單位離職了，想自己交養老保險，怎么辦理？”“小規模納稅人增值稅減免政策有哪些？”，為企業群眾釋疑解惑。同時，積極做好“湘易辦”超級服務端的推廣宣介工作，場景式引導廣大網民主動下載使用“湘易辦”進行辦事、申報和查詢。

　　（三）強化“云”上辦事服務。深化用戶思維，堅持以市場需求為出發點，對于直播期間提出的辦事申請，通過現場研判，分類處理，屬即辦件的，實行“云即辦”，及時反饋結果，如湘陰縣、華容縣園區產業服務“直播帶崗”活動，觀看人次超2萬，線上咨詢近百人，線上投遞簡歷50余人達成初步意向。屬承諾件的，實行“云受理”，提供幫辦代辦，如為6名在外地的網友辦理了異地醫保報銷備案業務等。同時，聚焦辦不成事反映，推出網民“云監督”“云吐槽”活動，通過直播進窗口、嘉賓訪談、辦不成事追蹤等有效形式，將直播鏡頭既對準政務主播，又對準企業群眾，受理企業群眾的訴求，幫助企業群眾協調解決問題。

衡陽市：推進村級“一網通辦”試點

助力基層政務服務好辦易辦

　　衡陽市以打造村級“一網通辦”全省試點為契機，以提高基層治理能力為導向，緊貼基層、企業和群眾實際需求，努力解決基層政務服務“不能辦、不好辦、不會辦、不愿辦”難題，著力打通基層群眾辦事“最后一公里”，政務服務便利化實現再提升。經過試點改革，將政務服務事項的受理接件權前移至村（社區），讓群眾不出村（社區）就能遠程完成縣、鄉級事項辦理，村級實際辦件量預計可達80%以上，實現“村事村辦”。

　　一、突破事權限制，拓寬“就近辦”路徑，解決不能辦的問題。以“云見面”模式讓鎮級政務服務事項在村社區可辦，突破事項辦理權限桎梏，梳理首批智慧政務“云綜窗”辦理事項清單，通過事項整合流程再造，打造“村民建房一件事”“購置農機一件事”“成立合作社一件事”等村級“一件事一次辦”特色新場景，由村級“綜合窗”及“湘易辦”APP統一接件、一體化平臺在線流轉。同時加快推進基層便民服務中心（站）標準化建設，完成對基層政務服務200個可辦事項的精細化梳理，選取依申請六類行政權力和村（社區）等基層可受辦的高頻事項，發布全市村級可辦事項指導目錄，下沉村級可辦事項共80項，其中行政許可事項15項、行政給付6項、公共服務59項。通過改革試點，新增將食品經營許可證、小餐飲經營許可證辦理等事項的辦事端口前移至村級，由村（社區）便民服務站綜合窗統一接件，一體化平臺統一流轉，有效將服務觸角延伸至村社區，讓群眾在“家門口”辦成事，破解群眾“就近辦”難題。

　　二、打破空間壁壘，提供“遠程辦”服務，解決不會辦的問題。將政務服務事項受理接件權遷移至村（社區），依托“云導辦”平臺，進行市縣鄉村四級政務服務線上線下聯動，打通區域物理障礙，盤活村鎮存量硬件設施，開展遠程導辦視頻交互，實現“云上”咨詢、導辦、收件，老百姓可以隨時隨地在移動端邊聊邊辦。通過遠程模式打通區域物理障礙，對政務服務“全域通辦”“不見面審批”進行大膽嘗試與探索，搭建遠程視頻交互系統，實現服務再升級。辦事群眾側依靠“湘易辦”APP、自助終端等進行申請，在工作人員側設置“云坐席”，針對存在辦事疑問的事項，申請人可一鍵喚起遠程服務，實現申請人與鎮級、縣市區級大廳工作人員可視化互動，通過人臉識別、身份驗證、遠程打印等系列操作，實現鎮村“連一連”，視頻“面對面”，指導“一對一”，將全方位前置服務搬上云端。

　　三、依托數據支撐，解鎖“智能辦”場景，解決不好辦的問題。針對申請材料重復提交的辦事堵點，構建基層信息“一張表”，對申報材料共性信息自動調用、個性信息自動填報、申請表單自動生成，通過系統后臺知識庫自動對比，實現表單資料預填、收件材料預檢、辦件自動預審，政務服務一體化平臺能夠出具電子證照（證明），直接推送給企業和群眾，實現“免材料辦事”。針對老年人、殘疾人等特殊群體，依托湘易辦超級服務端，打造幫代辦服務體系，智能主動分析需求發送辦事提醒短信，主動推送幫代辦服務到群眾家里。圍繞鄉鎮一級基層服務和管理人員涉及業務系統多、辦事雜、涉及領域繁等問題，打造基層一站式工作臺，解決基層人員在多個業務系統中頻繁切換、登錄、管理儲存多個賬戶的問題，切實為基層減負。

　　四、融合基層黨建，提升“主動辦”效能，解決不愿辦的問題。注重黨建引領，構建黨建與業務工作統籌推進的模式，打造“紅色窗口”，完善相應的窗口工作管理制度和工作規范，全面激發辦事人員的工作積極性和責任感。推進黨務、政務、商務、公共服務和社會服務“五務合一”，建成共建、共享、共贏的綜合服務站點。結合精準扶貧和鄉村振興工作要求，建立“一戶一檔”精準畫像庫，通過分解政策標簽，與用戶畫像匹配，“點對點”將政策精準推送至目標群體，變“坐等服務”為“提前感知”，切實提升企業和群眾獲得感。建立“廳內幫辦服務+廳外流動服務”工作模式，推出“幫辦管家”服務，打造幫辦管家平臺，主動服務老弱群體、殘疾人等特殊群體，以鄉鎮為單位進行幫辦管家小組設點運營，選取“高齡補貼”事項為業務場景進行幫辦管家主動辦試點，依托高齡人口庫分析挖掘和輔助決策，篩選符合條件人員名單，由村鎮幫辦管家站點安排管家主動上門服務，全流程實現信息采集、審批和補貼發放。

長沙縣：以六個聚焦推動不動產登記

全業態全鏈條“即辦快辦”

　　長沙縣聚力提升政務營商環境，緊扣企業、群眾辦事痛點、堵點、難點，在快速辦、網上辦、一鏈辦等方面持續發力，聚焦“新、快、合、聯、智、優”，多措并舉大膽創新，實施新供應土地“交地即交證”、新工業項目“竣工即交證”、新建商品房“交房即交證”、云抵押業務“網辦即交證”、二手房“帶押過戶”組合登記等，對不動產登記實行全業態全鏈條改革，打造了不動產登記新速度。

　　一、聚焦于“新”，創新手段固根基。一是將“交房即交證”的要求，作為限制性提示信息納入土地掛牌出讓條件、出讓合同條款，并在土地首次登記的不動產登記證書中予以記載。二是改造網簽和登記系統，將交房交證的約定期限，作為固定條款在商品房買賣合同及網簽系統中予以明確，系統新增“首次登記與轉移登記合并”端口。長沙縣48個開發項目的21484戶購房群眾享受到“交房即交證”的改革紅利。三是充分利用項目用地審批及繳納土地出讓金時間，采用提前審查、并聯辦理的模式，將權籍調查環節前置，做好資料預審、測繪落宗等基礎工作，在用地項目完成土地交付后當日登記發證，實現交地與交證“零時差、一站式、全同步”的無縫對接，為企業盡早開工爭取“黃金時間”。自2022年3月啟動“交地即交證”工作以來，累計為超過30家新拿地企業提供該項服務。

　　二、聚焦于“快”，前置流程搶時間。一是測繪流程和差異處置前置，將不動產權屬調查和土地、規劃、房產測繪流程以及差異處置前置到竣工聯合驗收之前。建筑物主體封頂、完成工程量達到驗收條件即可申請開展測繪，根據測繪成果提前開展技術咨詢工作，對測繪中發現的差異分類處置，需辦理變更、進行整改的，應在聯合驗收前完善變更、整改等程序。二是將不動產首次登記之前的“期轉現”數據變化核實、土地指標核算、物業管理用房和社區用房確認等工作提前到聯合竣工驗收前或與竣工驗收同步進行，確保完成工程竣工驗收備案即具備不動產首次登記條件。三是費用核實核算流程前置，在竣工驗收備案前，按照有關規定足額完成土地價款、城市基礎設施配套費、水土保持補償費、人防費、物業維修資金的核算、清繳或歸集，在不動產首次登記和轉移登記時不再進行核驗。

　　三、聚焦于“合”，優化流程加速度。一是預告登記和期轉現轉移、抵押登記申請同步，材料整合，由房地產開發企業在預告登記時同步提交新建商品房轉移、抵押登記的相關材料，在辦理期轉現轉移、抵押登記時，有關材料直接沿用，不再重復收取。二是首次登記和轉移登記合并申請、同步辦理。房地產開發企業申請首次登記時，不動產登記部門根據預告登記時收集的轉移及抵押申請材料，一并辦理，同步發放不動產權證。2023年3月起已累計為10家工業企業提供“即辦”服務，從竣工備案到辦理權證，平均每筆提速30個工作日。三是新推“帶押過戶”同步辦理模式。推行“轉移登記（離婚、贈與）+抵押權變更登記”“轉移登記+抵押權變更登記+抵押權設立登記”等多種組合登記業務，買賣雙方無需提前還清原貸款，只需根據實際情形向銀行等金融機構提出組合業務申請，即可實現“只進一次窗、只收一套資料、多種業務同時聯辦”。

　　四、聚焦于“聯”，并聯審批提質效。一是聯部門。深入挖掘部門間的協同、聯辦、并審、容缺等方面潛力，縣自然資源、住建等部門精準協作、高效配合，打造出了“交房即交證”“竣工即交證”等改革樣板，自然資源、金融證券辦、銀行等部門協作，打造出云抵押業務“網辦即交證”模式。二是聯事項。充分整合土地供應、供后履約、土地交付、登記發證等環節的告知事項和辦事指南，探索開展同步指導、同步準備、同步辦理，讓原本需要“串聯”告知和辦理的事項，可以“打包服務”，實現“交地即交證”。三是聯數據。不動產登記部門將二手房轉移網簽數據，同步共享給稅務部門，實現二手房交易、登記、核稅的同步辦理。不動產將二手房轉移核定數據，同步共享給水電氣相關部門，實現聯動過戶。為精準落實限購政策，不動產充分共享運用民政部門的婚姻登記信息、長沙地區的不動產登記信息等，切實提高核驗效率。

　　五、聚焦于“智”，數智應用少跑腿。一是推行商品房網簽系統自動備案，實行“不見面”“無紙化”智能面簽模式，推出不動產登記電子證明，打造“交房即交證”的極簡辦理模式。二是原則上取消在建工程抵押實地查看。在建工程抵押權首次登記，除規定的少數情況外，原則上取消實地查看環節，充分運用“鐵塔視頻”和“云遙”等手段開展在建工程抵押“云勘查”，實現1個工作日即可辦結。三是率先全省縣級城市上線不動產“智慧抵押登記”平臺，不再需要人工審核、系統自動秒辦登記、7×24小時全天候服務，集“自主申辦、在線評估、智能審批、智慧抵押”于一體，抵押人只需在銀行填寫資料并發起申請，通過金融機構和不動產登記中心的業務協同、數據跑路、技術賦能，從貸款申請到抵押登記到放款，快至10分鐘辦結，真正實現“讓群眾方便到‘家’”。

　　六、聚焦于“優”，多措并舉優服務。一是成立服務專班，主動為企業提供點對點服務，定制任務清單，全流程精準指導、跟蹤辦理。全面推行重大投資項目全程免費代辦。成立項目免費代辦服務團隊，為項目單位提供綜合受理、“一口咨詢”、報批輔導、跟蹤服務等，并完善“優化服務、清單管理、建章立制、嚴實監督”機制，打造“點對點”“一對一”“全鏈條報建報批”的個性化服務，項目申報人對接部門數量減少80%，對接人數減少60%。二是主動革新提效能，打造具有縣域特色的2個制造業“一件事一次辦”，將廠房驗收、不動產登記等7個事項整合為“一件事”，申請材料份數減少13份，辦理時限減少9個工作日，跑動次數減少6次。被評為全省“揭榜競優”“十大攻堅克難”案例。三是多部門協同，通過創新模式、流程再造、信息共享等方式打破部門之間的信息壁壘，各審批部門之間形成資源共享、信息互通、無縫銜接，打造業務辦理“高速路”。從“拿地即開工”到“竣工即交證”，為建設工程項目全生命周期做好審批服務。截至目前，免費代辦服務團隊已為118個項目提供了472次服務，其中長沙宏順金倉文化產業園（一期）項目22天完成審批流程，審批提速30%，企業的營商成本大幅降低。

湘潭市岳塘區：做好“三道加法”

為優化營商環境賦能增效

　　近年來，湘潭市岳塘區持續深化“放管服”改革，以做好“三道加法”為抓手，著力打造便利化政務服務新模式，全面優化營商環境，賦能高質量發展。

　　一、“視頻導辦+告知承諾”，讓涉企經營簡易辦。一方面，聚焦一網通辦，優化流程立標準。依托省“互聯網+政務服務”一體化平臺，優化岳塘區120項涉企經營許可告知承諾制事項辦事流程，通過“減材料、減環節、減跑動”進一步深化極簡審批；完善實施清單，明確實行告知承諾的具體條件、程序、時限及中途退出機制，明確監管規則和違反承諾的后果，形成標準化辦事指南；通過區政務服務中心、區政府門戶網站政務服務旗艦店等，對外公布可實行告知承諾制事項和辦理指南，方便申請人了解、查閱、下載、使用。另一方面，通過視頻導辦，情景演繹促宣傳。上線“短視頻講流程”欄目，將衛生健康、社會保障、農業農村、應急救援等方面的高頻告知承諾制事項，通過情景再現、人物對話、操作演示等形式，錄制成辦事指南短視頻，使看似復雜難辦的政務事項“看得懂”“辦得明”；建立“編輯內容、拍攝剪輯、問題反饋、總結提升”的運行機制，結合群眾關切的熱點實事，常態化拍攝政務服務短視頻，推動“政務服務可視化”；依托岳塘區門戶網站、“岳塘區人民政府網”微信公眾號、融媒體等政務新媒體廣泛宣傳，讓“小鏡頭”聚焦“大民生”，解決群眾查詢渠道繁雜、辦事流程繁瑣、提交材料模糊等問題，為岳塘區政務服務提檔升級、區域治理提質增效賦能。

　　二、“數據共享+智能服務”，讓主題套餐任意辦。一是成立專班，高站位謀劃部署。強化思想認識，提高政治站位，成立工作專班，健全工作機制，做到有章可循。結合實際，梳理出岳塘區“一件事一次辦”升級版工作任務和目標21個，以區政府名義印發，列入年度重點工作，統籌部署，全面推進。二是數據共享，架起服務連心橋。為解決群眾手續繁瑣、排長隊、往返跑等難題，岳塘區打破數據壁壘，將“新生兒出生一件事”實現數據跨地區、跨部門、跨層級高效有序共享，在門戶網站及“湘易辦”上線“新生兒出生”專題，群眾只需一鍵登錄，上傳資料，工作人員通過系統共享過來的信息即時進行登記辦理即可，真正實現數據共享應用，讓群眾享受到大數據互聯帶來的實惠和便利。三是整合環節，助力新生報名季。以信息“暢通”、服務“聯動”為目標，立足需求，拍攝制作“入學一件事報名指導視頻”，一步步指導群眾掌上報名，以政務服務便利度助跑新生報名季，讓家長足不出戶就實現入學報名“一次申報、一次辦理”。

　　三、“線上采購+公平競爭”，讓中介服務透明辦。一是梳理事項，完善基礎拓范圍。為進一步完善岳塘區行政審批中介服務事項清單，拓展清單范圍，對照省市事項清單認真梳理，調整了岳塘區政府部門行政審批中介服務事項目錄清單。在省“互聯網+政務服務”一體化平臺事項管理系統進行實施清單要素的填報和發布，并通過政府門戶網站同步對外公布，讓企業和群眾及時了解中介服務相關內容。二是精準宣傳，多措并舉抓推廣。在政務中心設置查詢點和咨詢點、擺放易拉寶、制作邀請函，積極邀請、引導中介機構和委托人免費入駐中介超市。在專窗擺放網上中介服務超市“一本通”，并向辦事群眾宣傳解讀中介超市相關政策，充分調動中介機構的入駐意向，引導、幫助轄區內各類中介機構進駐平臺，實現“應進必進”。印制岳塘區服務企業宣傳手冊擺放在各級政務中心，進一步提高網上中介超市的知曉率。三是明確責任，強化支撐促交易。積極推介中介機構與委托人通過中介服務超市進行網上交易，充分發揮“紐帶、橋梁”作用。建立長期反饋機制，相關部門各自明確1名聯絡人，壓實責任，采取“前期審核、中期監管、后期評估”共同對中介服務機構進行全流程監管，及時做好各項工作對接和落實。

長沙市芙蓉區：堅持“快、優、便、實”，

接辦提速“一呼即應”

　　為解決政務熱線資源分散、服務效率低、訴求解決難、滿意率不高等問題。近年來，長沙市芙蓉區12345政務服務便民熱線堅持以“快、優、便、實”為目標持續提升服務效能，持續抓好“未訴先辦”、“一呼即應”改革，建立“一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦結、科學評價”的“一呼即應”工作機制，著力解決群眾“急難愁盼”訴求，不斷推動全區熱線工作從“受理數量”向“辦理質量”轉變。

　　一、按下“未訴先辦”“快進鍵”，辦出群眾滿意度。順應群眾對基層治理的新要求，率先推行、持續升級“未訴先辦”服務模式。一是加強分析研判，創新工作機制。通過信息數據跨領域調用收集、多維度分析研判、針對性推演預測，動態完善調整突發狀況、特定時期等不確定因素，提前以《未訴先辦事項提醒函》的形式推送到相關部門和街道社區，實行預警機制，做到防患于未然。建立緊急聯絡專員庫，緊急聯絡專員24小時在線，及時統籌協調，實現快速直達、及時處置、限時辦理，較好地解決了像停車、環衛、上學等一系列社會民生問題。韭菜園街道組織各執法隊伍在“五一”小長假前對湖南米粉街市容秩序、食品安全、燃氣安全等進行了執法檢查，實現了“五一”小長假零投訴。二是推行數據管理，優化基層治理。依托轄區網格化管理系統數據，關注群眾反映集中的訴求，及時排查和收集小區管理、噪聲油煙擾民、城市管理等相關問題，及時提醒責任單位提前介入，形成了“小問題不出網格、一般問題不出社區、突出問題不出街道、重點問題及時報區”的工作要求。加強與網信、公安部門聯動，做到矛盾苗頭早發現、早控制、早處理。2023年以來，共發布預警10余次，如假期學生安全問題、優化五一等節假日的消費環境等。三是壓縮轉辦層級，提升辦理質效。對權限明晰的求助事項由熱線平臺直接轉派至三級、四級平臺迅速辦理，針對邊界不清、權責不明等問題，采取“聯席會議”協商解決，對于重復受理工單反映的問題采取跟蹤督辦等方式，重點解決。如，夜間施工擾民工單直接由區熱線中心派單到執法中隊，執法隊員第一時間上門處理，高效處置工單。將熱線工單處理工作納入全區底線工作范疇，進一步化考核質效。召開全區12345政務服務便民熱線工單協調會10余次，緊急重復工單同比降低31%。

　　二、跑出“一呼即應”“加速度”，服務民生有溫度。通過直接轉派基層責任單位，實現分類分級快速響應，建立健全“一呼即應”工作體系。一是緊盯“以民為本”目標。科學精準明確“一呼即應”分類訴求范圍，圍繞群眾“急難愁盼”事項持續發力，以“馬上就辦”的速度、“辦就辦好”的態度、“辦到實處”的溫度、“辦后不反彈”的力度，精準對接“民之所呼”、提質提速“政之所應”，切實增強群眾的獲得感、幸福感。二是出臺“改革實施”方案。以芙蓉區為基層治理試點單位“解剖麻雀”，梳理即辦能辦事項，進行了事項篩選、部門確定、反復調整、提煉總結等一系列實操運行，在此基礎上出臺《長沙市芙蓉區12345政務服務便民熱線“一呼即應”改革實施方案（試行）》，選定“一呼即應”首批改革事項共11類51項，同時深入街道社區組織市民座談調研，將真正事關群眾疾苦、百姓心聲的事項摸上來，組建區“一呼即應”工單處置專員隊伍。通過明確部門職責、提高專干意識、增強處置能力將責任壓下去。三是搭建“熱線服務”平臺。聯合各區直部門、街道、社區等服務部門形成突發事項聯動處置機制，構建了“接訴即辦、統一規范、互動有序”的政務熱線服務平臺，組建以區行政執法局、區市政中心等即辦事項重點單位為成員的應急分隊，加強試行演練，按照物理距離，進行劃片包干負責，實行24小時值班值守制，接訴后馬上啟動網格應急響應，進行網格定位，立處立辦責任到人，為群眾提供全方位、全天候、一體化、無差別的服務。

　　三、健全“閉環管理”“高標準”，提升接辦便利度。通過不斷模擬演練和實踐操作，健全以“訴求響應率、按時辦結率、問題解決率、回訪滿意率”為標準的考核制度，建立全流程閉環管理機制，避免“等靠要、推拖慢”等現象。一是接辦速度更“快”。設置“一呼即應”專屬工單模板，要素齊全，填寫簡便，訴求在最短時間內派發責任單位。對具有共性特點和反映集中的咨詢類訴求，“即問即答”工單以知識庫工單形式派發至責任單位辦理，需在1個工作日內提交答復內容辦結，真正實現工單快派、快答、快處理，最快的案件類型責任單位在30分鐘內可到達現場處理。二是反饋問題更“便”。實行“一號對外”，構建“一網接訴”平臺，依托市政務熱線平臺，實現對中國政府網網民留言、人民網“地方領導留言板”、市長信箱等11個網絡來源訴求的集約化、一站式受辦，為群眾提供從電話到網絡的立體受理服務，群眾反映問題愈加方便。三是解決問題更“實”。增加“問題解決率”考核指標，將“一呼即應”類訴求解決作為12345熱線一項重要民生實事納入責任部門月度、季度考核、周周通報，加強重點工單督辦，及時回應群眾“急難愁盼”。今年以來，共簽收“一呼即應”工單1984件，辦結1979條，回訪工單1915條，問題解決率為93%，滿意度為99.6%。

懷化市鶴城區：立足“小窗口”做好大服務

全面發揮政務公開功能

　　懷化市鶴城區近年來持續探索和優化創新，從豐富放大政務公開引擎功能上起筆，加快轉變政務公開職能，從全面發揮政務公開促落實、強監管、優服務上運筆，立足“小窗口”做好“大服務”，不斷提升政務公開標準化規范化水平，為優化營商環境助力。

　　一、多端融合，讓政務公開“活”起來

　　（一）不斷拓寬政務公開廣度。夯實“主陣地平臺”，依托區政務服務中心、11個鄉鎮（街道）便民服務中心和128個村（社區）便民服務站，構建綜合政務公開平臺，開辦“政務公開專窗”，實行專窗接待、專線接聽、專員咨詢，規范導詢服務，致力于提供有溫度的服務。用好“政務公開專區”，規范辦事大廳專區設置，動態更新政府公報、惠企政策、辦事指南、便民服務手冊等資料，發揮專區政策宣傳、信息查詢和問題反饋等作用。形成政務公開“特色主題”，在公園、廣場公開城市總體規劃、重點產業介紹等信息，建設政務公開文化宣傳長廊，營造濃厚政務公開氛圍。

　　（二）不斷延伸政民互動深度。鶴城區始終堅持數字賦能政務公開，推動政務公開縱深發展，全面提升老百姓政策知曉度和辦事滿意度。暢通服務“主干道”，持續完善政府門戶網站功能建設，加強政民互動功能，今年以來累計發布信息2156條，辦結區長信箱來信173件，辦結率100%。對照26個試點領域標準指引，擴容基層政務公開專題專欄，優化政務服務線上辦事功能，提升辦事便利度。打造服務“掌中寶”，充分發揮“鶴城區人民政府”、“鶴城區政務服務中心”微信公眾號和“鶴城政務”抖音號等政務新媒體作用，實現線上線下業務通辦、數據共享。

　　二、多點發力，讓政務公開“動”起來

　　（一）搭建政務公開“移動窗口”，堅持問需問計于民。鶴城區以“政務公開主題日”搭建“移動窗口”，深入企業、園區、居民小區、大型商場開展主題政務公開服務活動，為老百姓現場解讀政策法規、答疑解惑，讓老百姓親身參與、共商議事，通過展臺咨詢、問卷調查、隨機訪談等形式，及時了解群眾所思所盼，不斷提升基層治理科學化、精細化、公開化水平。

　　（二）創新政務公開“視頻直播”，推動服務精準高效。為更好地聽民意、解民憂、優服務，鶴城區通過“鶴城政務”抖音號搭建政民互動可視化在線服務全新渠道，以“短視頻+政務直播”的形式，線上帶政策、帶服務。“政務微課堂”讓老百姓看得懂、學的會、辦的快。梳理高頻事項及企業、群眾關注度高的堵點、難點問題，形成“數據庫”，詳細錄制事項辦理流程指導視頻和堵點、難點問題解決專屬視頻，實現政務公開視頻化。“政務直播”為老百姓提供線上“面對面”實時政務公開服務。通過云游大廳、現場跟進、訪談答疑等形式，定期開展“政務直播”，現場進行互動交流、答疑解惑和辦事服務跟進，同時結合直播間的彈幕信息和留言，為有需要的企業、群眾提供幫代辦服務，推動服務模式再創新，服務受眾再擴大。

　　三、多措并舉，讓政務公開“強”起來

　　鶴城區堅持從群眾視角出發，以群眾需求為導向，將政務公開與政務服務相融合，以“小切口”形式推進政務“全景式”公開，政務服務提速提效，群眾滿意度和幸福感持續提升。

　　（一）“一次性”告知單，打造群眾辦事“明白碼”。圍繞政務服務“一件事”全周期，推進服務數字化，緊盯事前事中事后關鍵環節，創新“碼”上公開，實行一“碼”集成服務，在詳細列明事項辦理的基礎要素信息的同時，主動延伸服務鏈條，將諸如便民資訊、惠企政策、用工信息等關聯服務匯總整合，打通政務服務信息鏈，實現“一攬子事”應知盡知，外鏈業務辦理平臺，從咨詢、受理、審批、辦結上打造全鏈條服務體系，以公開促服務，極大提高了群眾信息獲取和辦事的便利度。

　　（二）“辦不成事”反映窗口，繪就政府服務“導視圖”。鶴城區在全區各級政務服務辦事大廳開設“辦不成事”反映窗口，公開監督電話，開辟線上互動專區，建立集訴求收集、問題反饋、分類轉辦、跟蹤督辦、整改優化、回訪評價等多環節于一體的全流程高效運轉機制，直面辦事過程中遇到的各類不愿辦、不會辦、不好辦的問題，主動接受群眾監督反饋，積極協調處置，做到進度可查詢、結果全公開、服務能評價。定期邀請企業、群眾、社會各界代表深入辦事窗口“走流程”“挑刺找茬”，形成“辦不成事”資料庫，加大與紀檢監察機關的聯動，加強問題溯源追責問效，依托“政務直播”在線實時檢驗整改成效，從源頭推動流程優化再造，倒逼政府服務提速提質，全力讓“辦不成的事”辦成、“辦得了的事”好辦，最大限度提升群眾在辦事服務中的體驗感、獲得感和滿意度。