關于?印發(fā)《關于依法規(guī)范投訴舉報處置持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境的暫行規(guī)定》的通知

長市監(jiān)發(fā)〔2024〕13號

湖南湘江新區(qū)商務和市場監(jiān)管局、政法工作部、行政審批服務局,經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局,各區(qū)縣(市)市場監(jiān)管局、人民法院、人民檢察院、司法局、信訪局、行政審批服務局,各分縣市公安局:

現(xiàn)將《關于依法規(guī)范投訴舉報處置 持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境的暫行規(guī)定》印發(fā)給你們,請結合實際抓好貫徹落實。

長沙市市場監(jiān)督管理局          長沙市中級人民法院

長沙市人民檢察院                   長沙市公安局

長沙市司法局                 長沙市信訪局

長沙市行政審批服務局

2024年8月29日

(公開屬性:主動公開)

關于依法規(guī)范投訴舉報處置持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境的暫行規(guī)定

為依法規(guī)范長沙市場監(jiān)管領域投訴舉報處置工作,持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境,切實保障消費者合法權益,根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和《中共中央 國務院關于深化改革加強食品安全工作的意見》《國務院關于加強和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導意見》(國發(fā)〔2019〕18號)、《國務院辦公廳關于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導意見》(國辦發(fā)〔2019〕38號)等文件精神,結合工作實際制定本規(guī)定。

第一章  總  則

第一條  本規(guī)定所稱投訴,是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議,請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。投訴人應當提供真實身份信息,有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據(jù)。

本規(guī)定所稱舉報,是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第二條  提出投訴、舉報,應當明確目的或者訴求,處理投訴舉報的工作人員應當根據(jù)其內(nèi)容,對投訴、舉報按照相應的程序分別予以處理。

通過全國12315平臺投訴、舉報的,按照平臺指引分別進行投訴和舉報,處理投訴舉報的工作人員按照平臺規(guī)則予以處理。

第三條  投訴、舉報應當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)范性文件的規(guī)定。不得利用投訴、舉報牟取不正當利益,侵害經(jīng)營者的合法權益,擾亂市場經(jīng)濟秩序。依法嚴厲打擊以投訴、舉報形式實施敲詐勒索等違法犯罪行為。

商品或者服務的標簽標識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務質量且不會對消費者造成誤導的瑕疵的,投訴舉報人要求經(jīng)營者賠償?shù)?依法不予支持。

市場監(jiān)督管理部門在處置投訴、舉報中發(fā)現(xiàn)以夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償,或者以投訴、舉報相威脅,進行敲詐勒索的,依法移送公安機關予以處理;涉嫌犯罪的,由公安及司法機關依法追究刑事責任。

第二章  投訴有關規(guī)定

第四條  消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議,可依法向市場監(jiān)督管理部門投訴。市場監(jiān)管部門依法做好相關投訴處置工作。

第五條  符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條列舉的六種情形之一的,市場監(jiān)管部門不予受理。

第六條  綜合考慮投訴人、投訴目的、購買行為、投訴數(shù)量等因素,存在以下情形的,一般可以認定為“不為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”:

(一)不配合核實驗證身份信息,且無法提供消費關系證明和其他相關證據(jù)的。

(二)多人使用同一電話號碼或同一通訊地址進行投訴,信息明顯虛假的;投訴人受雇于他人,以營利為目的進行信息共享或者投訴的。

(三)購買、使用商品或者接受服務明顯超出合理生活消費數(shù)量或者次數(shù),特別是向同一經(jīng)營者或者同行業(yè)經(jīng)營者反復、多次購買相同、同類產(chǎn)品或者接受同類服務,并以此為標的物投訴的。

(四)明知或應知商品或服務存在質量、標簽等問題仍然購買商品或接受服務,以獲得懲罰性賠償為目的。

(五)同一投訴人在短時間內(nèi)在不同地點購買同一商品或接受同一服務,明顯不合常理的。

(六)對同類事項頻繁提起投訴,投訴內(nèi)容顯著專業(yè)化、文本高度格式化的。

(七)未因購買商品或者接受服務損害其人身、財產(chǎn)權益的,僅以商品或者服務的廣告宣傳、標簽標識等存在輕微違法為由要求經(jīng)營者賠償?shù)摹?

(八)通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式惡意制造或虛構消費者權益爭議事實的,脅迫或者變相脅迫經(jīng)營者的。

(九)其他利用投訴牟取不正當利益的行為。

符合上述情形之一的,依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定可不予受理,并將不予受理決定于收到投訴之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人。投訴已受理的,且符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定的可終止調解,并自作出終止調解決定之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)或者其他上位政策另有規(guī)定的除外。

第七條  鼓勵消費爭議雙方平等協(xié)商、自行和解。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外,經(jīng)消費爭議雙方同意,市場監(jiān)管部門采用調解的方式處理投訴。市場監(jiān)管部門可依法委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。在調解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)管管理法律、法規(guī)、規(guī)章的線索,市場監(jiān)管部門依法予以核查。

第三章  舉報有關規(guī)定

第八條  自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的,可依法向市場監(jiān)督管理部門舉報。舉報人應當提供涉嫌違法的具體線索,對舉報內(nèi)容的真實性負責。

第九條  市場監(jiān)督管理部門應當按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關規(guī)定對舉報線索進行核查,并決定是否立案。對不同姓名實名舉報但共用電話號碼、通訊地址等聯(lián)系方式的,應嚴格核實舉報人身份信息,可要求其提交身份證明原件或到場核實身份。

第十條  對利用舉報牟取不正當利益,侵害經(jīng)營者合法權益,擾亂市場經(jīng)濟秩序的行為,市場監(jiān)管部門可結合舉報線索和實際情況綜合判斷是否屬于利用舉報謀取不正當利益:

(一)通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索等涉嫌違法犯罪的;

(二)多次舉報經(jīng)營者存在同類違法行為,經(jīng)市場監(jiān)管部門核查后認定舉報的違法行為不屬實的;

(三)多次就舉報事項提起行政復議或訴訟請求,經(jīng)復議機關或司法機關認定不予受理或駁回,再次以類似事項提出的;

(四)多次就同類舉報事項申請政府信息公開,經(jīng)相關部門認定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的;

(五)多次就同類舉報事項向紀檢監(jiān)察部門、信訪部門反映,經(jīng)查證不屬實的;

(六)其他利用舉報牟取不正當利益的行為。

對符合上述情形之一的舉報,應依法嚴格核實舉報人身份。對經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的,市場監(jiān)管部門要認真核查處置,依法做出立案或者不予立案決定。對不符合舉報獎勵規(guī)定的,不予獎勵。

對符合前述第一項情形的,市場監(jiān)督管理部門可將違法線索移送公安機關處理;對符合前述第二項至第五項的情形,如判斷舉報人確實屬于利用舉報謀取不正當利益,可作出不重復處理決定。

第十一條  完善包容審慎機制,對投訴舉報中涉及的輕微違法、首次違法等未造成危害后果或者后果輕微的行為,按照“處罰與教育相結合”“過罰相當”的原則,準確運用行政處罰裁量基準,確保執(zhí)法效果和規(guī)范目的相匹配。加強執(zhí)法監(jiān)督及廉政防范,有效控制執(zhí)法風險。

第四章  部門信息共享及協(xié)作

第十二條  充分發(fā)揮長沙市消費者權益保護聯(lián)席會議工作機制作用,深化部門聯(lián)動,加強部門信息共享,建立投訴舉報、行政復議、行政訴訟、信息公開、信訪等數(shù)據(jù)信息定期報送機制,更新完善投訴舉報異常名錄,及時會商研判重點、難點問題。

市場監(jiān)管部門要審慎判定、及時梳理非法牟利性投訴舉報,規(guī)范處置程序、處理標準、處理結果。要強化投訴舉報數(shù)據(jù)分析和利用,更新完善異常名錄,定期抄送相關部門。全面落實行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機制,發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索,及時移送公安等部門處理。

人民法院要充分發(fā)揮行政審判職能。對市場監(jiān)管部門根據(jù)行政處罰法等法律、法規(guī)作出的不予處罰、從輕或減輕處罰等決定,人民法院依法予以支持。對投訴舉報人濫用訴權的行為依法予以規(guī)制,行政行為對當事人的合法權益明顯不產(chǎn)生實際影響的,依法不予立案或裁定駁回起訴。依法支持市場監(jiān)管部門對利用投訴、舉報牟取不正當利益行為進行處置。

人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責。加強與人民法院、公安等部門的協(xié)作,依法依規(guī)加強對利用投訴、舉報牟取不正當利益行為方面行政處理、行政訴訟的法律監(jiān)督。

公安部門要依法打擊違法犯罪行為。針對通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的,構成違反治安管理的,依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規(guī)定處理;涉嫌犯罪的,依法追究刑事責任。

司法行政部門要依法履行行政復議職能。在案件審理中,區(qū)分利用投訴、舉報謀取不正當利益行為和普通消費行為,對于投訴舉報人提出的復議申請,嚴格依照《中華人民共和國行政復議法》的有關規(guī)定審查申請人資格,并依法作出復議決定。

信訪部門要在開展信訪工作過程中,對涉及利用投訴、舉報牟取不正當利益行為的,依法支持相關部門的處置。

行政審批服務部門(12345政務熱線管理部門)根據(jù)情況動態(tài)優(yōu)化12345政務服務便民熱線考核相關指標。

第十三條  建立失信聯(lián)合懲戒機制,通過信用監(jiān)管和信息共享,形成“一處失信、處處失信”信用監(jiān)管格局。完善容錯機制,對涉及投訴舉報復議訴訟案件中的新類型、改革探索性案件等情況,如市場監(jiān)督管理部門能提供合理解釋說明和相應依據(jù),并在復議訴訟中積極擔當作為的,可不納入糾錯考核范疇。

第十四條  優(yōu)化考評機制,合理調整并科學設置考評指標,對涉及牟利性投訴、舉報行為,不納入市、區(qū)兩級調解成功率考核范疇,對市民熱線滿意度測評據(jù)實據(jù)情考量;涉及行政復議、行政訴訟類等的考評,相關指標酌情參考調整。

第五章  加強宣傳教育

第十五條  依托各大媒體、公眾號、自媒體平臺開展全方位、多形式、全覆蓋的線上線下一體化消費維權宣傳,推動形成誠信經(jīng)營和科學維權的氛圍。

第十六條  充分發(fā)揮長沙市、湖南湘江新區(qū)和各區(qū)縣(市)消費者權益保護組織橋梁紐帶作用,廣泛開展相關法律、法規(guī)和政策宣講培訓,提升經(jīng)營者和消費者守法、懂法、誠信意識,推動社會力量共治共為。

第十七條  通過消費提醒、消費教育等方式,指導企業(yè)和消費者提升證據(jù)固定意識,尤其是利用投訴、舉報進行敲詐勒索、威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的,及時做好線索移送。

第十八條  法律、法規(guī)、規(guī)章和上級規(guī)范性文件對本暫行規(guī)定內(nèi)容有其他規(guī)定的,從其規(guī)定。

本暫行規(guī)定自2024年9月1日起施行,有效期兩年。